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コールセンターの業務効率化に!SMS活用術

2020/12/17 更新

コールセンターの業務効率化に!SMS活用術

顧客への連絡手段として注目を集めている「SMS(ショートメッセージサービス/ショートメール)」。
※SMSは携帯電話番号を宛先としてメッセージを送ることが出来るサービスです。
今回は、コールセンターでのSMS活用についてご紹介させていただきます。

目次

そもそもSMS(ショートメール)って?

SMSがお客様とのコミュニケーションに役立つ理由

電話に出られない方にはSMSで用件を残す

WEBサイトのURLを早く正確に伝えられる

こんなシーンでSMSが活躍

企業でSMSを利用するには

API連携で自社システムからSMSを送信

クラウドサービス利用でWEBブラウザからSMSを送信

SMS送信サービスを選ぶ際の注意

SMS送信サービスのご紹介

導入事例のご紹介

そもそもSMS(ショートメール)って?

SMSとはShort Message Service(ショートメッセージサービス)の略。
『携帯電話番号』を宛先に短いテキストを送信することができるサービスです。
携帯電話同士でのメッセージのやり取りに使われていますが、最近では企業から顧客への連絡に便利であると注目を集めています。

SMSがお客様とのコミュニケーションに役立つ理由

なぜSMSがお客様への連絡に向いているのでしょうか。
SMSには下記の特徴があります。

・視認率が高い
SMSを受信すると携帯電話端末の画面に受信のお知らせが表示されるため目に付きやすい。
受信数もメール程多くないため、他のSMSに埋もれて見られない可能性も低くなります。

・開封率が高い
SMSは視認率が高いことから、開封率もメールに比べるとかなり高く確認されやすい連絡手段と言われています。

・携帯電話端末に標準搭載で誰でも使える
SMSは元々携帯電話に入っている機能なので、アプリダウンロードの必要がなく、電話やメールのようにすぐに利用することができますので、送信すればほぼ確実に相手にメッセージを届けることができます。

・テキストで送れるのでお客様がいつでも確認でき、正確に伝えられる

電話に出られない方にはSMSで用件を残す

電話が繋がらなければSMSで用件を伝える

契約更新のご案内、工事の訪問予定のご案内など、コールセンターからお客様に電話をかける場合、『お客様が電話に出ない』ケースがあります。

留守電が設定されていれば、用件を残すことができますが、設定されていない場合は、日や時間を変えて何度も電話をかけなければなりません。
何度もかけなおすとなると、通信費、人件費も増えてしまいます。
知らない番号であれば警戒して出てもらえない、掛け直さないといった場合もありますし、日中は仕事で出ることが出来ず、後で電話しようと思って忘れてしまうこともあります。
なかなかお客様と連絡が取れない場合はどうしたいいのでしょうか?

そこで便利なのがSMSです!
SMSに電話した用件を記載して送ることで、お客様は自分タイミングで確認でき、用件もテキストで正確に伝えることができます。

お客様からのアクションが欲しい場合は電話番号、メールアドレス、問合せフォームのURLを記載することで
お客様が次のアクションを起こしやすくなります。

※SMSに記載された電話番号をタップすると発信画面、メールを記載するとメーラー、URLをタップするとWEBブラウザを立ち上げることができるので、お客様もスムーズにお問い合わせに進めます。

WEBサイトのURLを早く正確に伝えられる

SMSでURLを早く正確に伝える

お客様にFAQや操作マニュアル、手続きサイトなどのURLを「エイチ、ティ、ティ、ピー」と口頭で伝えていては、コールセンタースタッフもお客様も面倒ですし、時間がかかります。
更に、お客様が聞き間違えた場合は再度言い直さなければなりません。

スマートフォンで問い合わせをしてきた方のwebサイトを見る手段が電話をかけているスマートフォンしかない場合、お客様がURLのメモを取ったり、スタッフがメールアドレスを聞き取り、メールでURLを送信する必要があります。
携帯のメールアドレスを覚えておらず伝えられない方もいますし、メールアドレスの場合は聞き間違いが起こる可能性があります。

そこで便利なのがSMSです!
お客様の携帯番号を聞き取り、SMS本文にURLを記載して送信すれば、簡単にサイトを案内できます。

携帯番号であれお客様もすぐに答えられ、11桁の数字なので聞き取りミスもおこりません
メールアドレスを聞き出して、送るよりもはるかに簡単かつ早くお客様に情報を送ることができます。

こんなシーンでSMSが活躍

様々なシーンでSMSが利用されています。

・FAQ、操作説明説明の動画やWEBサイトのご案内
・更新連絡
・返送書類の確認
・予約確定連絡、リマインド連絡
・アンケートサイトへの誘導
・商品の配送や配達の連絡
・工事日程のご連絡
・督促の連絡
・訪問日程連絡
・臨時休業のご案内

企業でSMSを利用するには

冒頭で説明をさせて頂きましたが、SMSは携帯電話端末から送信することができます。
しかし、企業で利用する場合、携帯端末で1つ1つ宛先、本文を入力して送信するのは手間がかかり現実的ではありません。

そこで、多くの企業は法人向けに提供されているSMS送信サービスを利用して顧客へ連絡しています。
法人向けSMSサービスを利用するとパソコンからSMSを送れるようになります。

提供方法としては下記2つがあります。

・API連携でのSMS送信
・クラウドのweb管理画面からのSMS送信

この2つの送信方法についてご紹介していきます。

API連携で自社システムからSMSを送信

API連携とは現在ご利用中のコールセンターのシステムからSMSを送信できるようにする仕組みです。

自社でSMSを送る機能を開発してするには手間も運用コストもかかり大変です。
そこで活躍するのが「API」。
いちから開発することなく「SMSを送信する機能」を自社のシステムに追加できるのです。

●APIでの送信が必要なケース

・会員登録時に自動でワンタイムパスワードなどを記載したSMSを送りたい
・予約を完了したお客様に自動で予約確認のSMSを送りたい
・自社システム内にあるお客様情報と紐づけて送りたい
・セキュリティ面や運用面から自社の顧客管理システムから送る必要がる

クラウドサービス利用でWEBブラウザからSMSを送信

SMS送信サービス会社が提供するWEB管理画面からSMSを送信できるものもあります。
クラウドサービスなので、インターネットに繋がるパソコンのWEBブラウザがあれば、特別な機器の購入や設定なしで、利用開始できるため簡単に導入できます。

SMS送信サービスを選ぶ際の注意

導入前にAPI連携でシステムから送る必要があるのか、SMS送信サービス会社から提供されるSMS送信システムの利用で大丈夫なのかを事前に確認し、自社に適した方法を選ぶようにしましょう。
※APIの場合は自社システムがAPI連携に対応しているのかを調べる必要があります。

●サービスを選ぶ際の確認事項

・APIに対応しているか
・クラウドでの送信が可能か
・接続方法が「国内直収接続」か「国際網接続」
※国内直収接続は国内のキャリアと直接接続しており、高いセキュリティで国内顧客への到達率が高い
※国際網接続は海外の回線を利用しており費用が安いのですが、フィルタリングにより到達率が低くなります。

また、SMS送信に付随する機能(予約送信、差し込み送信、URLのクリック数のカウント等)は各社異なるので、自分の利用したい機能がきちんと使えることを確認してください。

簡単に早く情報を届けることができるSMSを活用すれば、コールセンターの業務改善に繋がるだけでなく、お客様にもストレスのない対応ができ、顧客満足度アップにも貢献してくれそうです。

コールセンターでのSMS活用についてご紹介いたしました。
業務の見直しをされる際にSMSの導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。

SMS送信サービスのご紹介

SMS送信サービスfonfunSMSについてご紹介します。
fonfunSMSは「APIからのSMS送信」「WEB管理画面からのSMS送信」の両方に対応しています。

・一括送信
送信先となる携帯電話番号の一覧を記載したCSVをアップロードして送信

・差し込み送信
SMS本文内の一部を送信先ごと(携帯電話番号)に変えて送信できる機能

・テンプレート機能
よく使う文章をテンプレートとして登録しておける機能

・予約送信
送信日時を指定して送信できる機能

・詳細ページ送信(LP作成機能)
500文字までの文章と画像を入れたWEBページを管理画面で作成し、URLを本文に挿入して送信する機能

など便利な機能でSMSを送信できます。

更に詳しく知りたい方はfonfunSMSサービスページをご覧ください。

導入事例のご紹介

fonfunSMSをご利用中のお客様の事例を一部ご紹介します。

●製品交換連絡の対応件数を削減して業務改善!不在等による未交換率も改善!

導入前:
レンタル商品の交換日前日にオペレーターとお客様担当者が電話をかけていました。
担当者は外回り後、会社から電話をしており業務量・残業が増え業務の効率化が課題となっていました。

導入後:
fonfunSMSのAPIで顧客管理システムから前日に自動でSMS自動配信するようにしたところ

オペレータ対応件数 約1,000件 → 約300件に減少!
慢性的な残業 → 残業時間 1人、1日あたり30分短縮!

更に、これまでご連絡を取ることが難しかったお客様にも連絡が取れるようになり
不在等により未交換率も25% → 20%に減少しました。

●保険更新手続きに関するやり取りがスムーズに!

導入前:
保険更新手続きの連絡がスムーズにできず悩んでいました。
かなかご連絡がつきにくい方もいらっしゃり、何度も何度も時間や曜日を変えてお電話をしたり、電話に出ていただけない場合は訪問や手紙の郵送をしていました。

導入後:
確認いただきたい情報を「fonfunSMS」で伝えることができるようになり、忙しいお客様も対応いただけるようになりました。
SMSを受け取ったお客様からも「連絡を入れてもらったので、連絡しました」と気持ちよく、アクションを起こしていただけるようになりました

fonfunSMSご利用者様の事例をご紹介しました。
SMSは確認されやすいため、お客様との連絡に最適なツールです。
SMSによる連絡に興味を持っていただけましたら、お気軽にご相談ください。

弊社はお客様サポートに力を入れており、初めてビジネスに活用されるお客様からも好評の声を数多くいただいております。
導入前、導入時、導入後もお客様専属の営業担当、カスタマーサポートがSMS活用をしっかりとバックアップいたします。

お悩みや、不安がありましたらどんな些細なことでもご相談ください。
電話、メール、WEB会議でのご説明を承っております。

SMSによる集客、マーケティング、連絡に少しでも興味を持っていただけましたら、下記までお気軽にご相談ください。
お客様に合わせた活用方法等、業種別の利用例等を
電話、メール、WEB会議にてご説明させていただきます。

電話:03-6300-0157 【受付】平日10:00~18:00(年末年始を除く)

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お客様に合わせた活用方法等、業種別の利用例等を電話、メール、WEB会議にてご説明させていただきます。

お気軽にご連絡ください!

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「fonfunSMS」は営業支援・お客様への連絡ツールとして
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